موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي لرسائل عملك الصغير، مع تحويل واضح إليك

شيئان يُطلق عليهما موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي

معظم المنتجات التي تُباع على أنها موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي وكلاء صوتيون. يردون على رقم هاتف عملك، ويتحدثون إلى المتصل، ويسجّلون رسالة أو يحجزون موعدًا. إذا كان معظم عملائك يتصلون بك، فهذا هو النوع الذي تحتاج إليه، وهذه الصفحة لا تقدّمه.

النوع الآخر يجيب عن الرسائل المكتوبة: WhatsApp وTelegram والبريد الإلكتروني ومحادثة على موقعك. وهذه الصفحة عن هذا النوع، المبني على Hermes Agent. يناسب الأعمال التي يكتب عملاؤها بدل أن يتصلوا، وأصحاب الأعمال الذين يفضّلون قراءة ملخص على الاستماع إلى تسجيلات.

طريقة سريعة للاختيار:

• احسب من أين جاء عملاؤك الجدد الشهر الماضي: من المكالمات أم من الرسائل.
• إذا كانت من المكالمات، فانظر في منتج هاتفي، أو ضع رقم WhatsApp الخاص بك على موقعك وصفحات الحجز ليكتب إليك مزيد من الناس.
• إذا كانت من الرسائل، فتابع القراءة.

ما الذي يجب أن تكتبه قبل أن تشغّله

موظف الاستقبال بقدر الحقائق التي يُعطاها. ضعها في ورقة واحدة من Google Sheet بدل ذاكرة الوكيل، فهي صغيرة (نحو 2,200 حرف لملاحظاته الخاصة). تتضمن النسخة الأولى المفيدة:

• كل خدمة، وكم تستغرق، وسعرها أو سعرها «ابتداءً من»؛
• ساعات العمل، وإغلاقات العطل، والأوقات التي تقبل فيها الحجوزات؛
• العنوان، ومكان الوقوف، وكيف يصل إليك الناس؛
• سياسة الإلغاء والتأخر في الحضور، بكلماتك أنت؛
• الأسئلة التي تُطرح عليك كل أسبوع، مع إجاباتك؛
• ما يجب ألا يفعله أبدًا: أن يعد بخصم، أو يذكر سعرًا غير موجود في الجدول، أو يقدّم نصيحة.

ثم أعطه قاعدة واحدة بكلمات بسيطة: إذا لم يكن الجواب في الجدول، فليقل إنه سيحوّل السؤال إلى صاحب العمل، وليضفه إلى قائمة «يحتاج إليك»، ولا يخمّن. هذه القاعدة تفعل لسمعتك أكثر مما تفعله أي صياغة بارعة.

الحجوزات: دعه يحجز، أو دعه يسأل

مع ربط Google Calendar يستطيع الوكيل البحث عن وقت فارغ وإنشاء أحداث. وهذا يمنحك طريقتين لإدارة الحجوزات:

هو يحجز

لا يعرض الوكيل إلا أوقاتًا ضمن الساعات التي أعطيتها له، ويتأكد أن التقويم فارغ طوال مدة الخدمة، وينشئ الحدث ويؤكد للعميل. يناسب هذا الأعمال التي يكون فيها أي موعد فارغ موعدًا جيدًا، مثل قص الشعر أو درس. أخبره بمدة كل خدمة وكم فاصلًا تريده بين المواعيد.

هو يسأل

يأخذ الوكيل التفاصيل، ويضيف صفًا إلى جدول بحالة «مطلوب»، ويخبر العميل أن أحدًا سيؤكد. أنت تقرر وترد. يناسب هذا الأعمال التي تحتاج فيها إلى النظر أولًا: عمل يتطلب زيارة موقع، أو علاج يحتاج إلى استشارة، أو يوم لا تريد العمل فيه إلا نصف رغبة.

أيًّا اخترت، فالتقويم هو الأجندة الوحيدة التي يراها الوكيل. لذا:

• ضع الحجوزات التي تقبلها هاتفيًا أو حضوريًا في التقويم نفسه، وإلا فسيعرض تلك الأوقات.
• افحص التقويم بين حين وآخر بحثًا عن تعارضات. فقد يُعرض، نادرًا، الموعد نفسه على عميلين يكتبان في الدقيقة نفسها.
• إذا أردت أن يتلقى العميل دعوة تقويم، فجرّبها برقمك أنت أولًا؛ فبعض أصحاب الأعمال يفضّلون رسالة تأكيد عادية.

ولمعرفة كيف يعمل جانب التقويم عمومًا، راجع مساعد تقويم بالذكاء الاصطناعي.

التحويل: ماذا يحدث عندما لا يعرف

الشكوى الأشيع من بوتات الرسائل أنها إما تخمّن، أو تقول «سأحوّل هذا» ولا يحدث شيء. للتحويل الجيد ثلاثة أجزاء: يُخبَر العميل بصدق بما سيحدث بعد ذلك، ويُدوَّن السؤال في مكان سترى فيه، وتُذكَّر أنت.

في Hermes Agent 0.22.5 لا يستطيع الوكيل بدء رسالة إلى محادثة أخرى في منتصف محادثة عميل، فلا يمكنه تنبيه Telegram الخاص بك لحظة ورود سؤال. والنمط الذي ينجح هو قائمة مع جدولة:

1. يضيف الوكيل صفًا إلى جدول «يحتاج إليك» باسم العميل ورقم WhatsApp الذي كتب منه والوقت والسؤال والحالة «مفتوح». الاسم الأول وحده لن يدلّ على المحادثة الصحيحة، فتحقق في أول اختبار من تسجيل الرقم بشكل صحيح.
2. مهمة مجدولة، تنشئها من محادثتك أنت مع الوكيل، تقرأ الجدول في أوقات محددة، مثل 9:00 و17:00، وترسل إليك الصفوف المفتوحة. والمهمة التي تُنشأ من محادثتك تُسلَّم إلى تلك المحادثة.
3. يخبر الوكيل العميل متى يتوقع جوابًا، باستخدام وقت رد حددته وستلتزم به فعلًا، بما في ذلك عطل نهاية الأسبوع والإغلاقات. فإذا وصلتك القائمة عند 9:00 وأجبت مباشرة بعدها، فإن «بحلول 10:00 من صباح اليوم التالي» وعد تستطيع الوفاء به؛ أما «قريبًا» فليس وعدًا على الإطلاق. وإذا لم تستطع الالتزام بوقت، فإنه يقول إن السؤال محفوظ لك ولا يذكر وقتًا.

أجب العميل من الهاتف الذي يحمل رقم البوت، لأن بوت الجهاز المرتبط على WhatsApp وذلك الهاتف يتشاركان حسابًا واحدًا. ثم علّم الصف بأنه «تم». يواصل الوكيل الإجابة عن الرسائل الجديدة في تلك المحادثة، فإن كنت تفضّل أن يبتعد عن محادثة تولّيتها أنت، فقل ذلك في قواعده واختبر أنه يلتزم بها.

أين يستطيع العملاء الوصول إليه

على ReadyHermes، WhatsApp هي القناة التي يمكن فتحها للعملاء. تقدّم اللوحة ثلاثة خيارات لمن يستطيع مراسلة الوكيل: أنا فقط، أو أرقام محددة، أو أي شخص. يحتاج موظف الاستقبال إلى «أي شخص»، وهذا يطلب منك وضع علامة في مربع تقرّ فيه بأنك تفهم أن الغرباء يستطيعون الوصول إلى كل ما يتصل به الوكيل.

الاتصال جهاز مرتبط، على طريقة عمل WhatsApp Web، لا منصة Business الرسمية من Meta. تحذّر وثائق Hermes من خطر صغير لتقييد الحساب وتنصح برقم مخصص، لذا استخدم رقمًا احتياطيًا لموظف الاستقبال وحده. التفاصيل في وكيل ذكاء اصطناعي ل WhatsApp الخاص بي، ومثال عملي لبوت يواجه الجمهور في بوت WhatsApp للمطاعم.

يجيب Telegram على ReadyHermes الحساب الذي تقرنه أنت فقط، فهو المكان المناسب لتتحدث أنت إلى الوكيل، لا للعملاء. وليس لدى ReadyHermes أداة محادثة (widget) لموقعك.

غرباء على الخط: اربط أقل ما يمكن

يستطيع أي شخص يملك الرقم أن يكتب إلى موظف الاستقبال، بمن فيهم من يحاولون إقناعه بفعل شيء آخر. التعليمات في المحادثة إرشاد لا قفل.

• استخدم حساب Google لا يحوي إلا أجندة العمل وجداوله. اتصال التقويم أو Sheets لا يقتصر على تقويم واحد أو ملف واحد، فربط حسابك الشخصي يضع كل ما فيه في المتناول.
• أبقِ تفاصيل العملاء الآخرين قليلة. قد يحاول غريب أن يجعل الوكيل يقرأ من لديه حجز يوم الخميس. استخدم الأسماء الأولى أو الأحرف الأولى في عناوين الأحداث، وأبعد أرقام الهواتف عن التقويم، وامسح الصفوف المنجزة من جدول «يحتاج إليك» بين حين وآخر.
• لا تربط بريدك الوارد أو حساباتك أو ملفاتك بالمساعد الذي يواجه العملاء.
• شغّله كمساعد منفصل. تقدّم قائمة البوت في ReadyHermes «مثيلًا جديدًا» (New instance): وكيلًا منفصلًا على حاسوبه الخاص، بذاكرته الخاصة وحصة الذكاء الاصطناعي الخاصة به، باشتراك مستقل. وهو يُبقي موظف الاستقبال بعيدًا عن مساعدك الشخصي. تستخدم محادثات العملاء حصة الذكاء الاصطناعي لذلك المساعد، لذا فإن محادثة مزدحمة أو مسيئة تكلّفك.

الحدود والقواعد الواجب احترامها

• لا يرد على المكالمات الهاتفية. يظل المتصلون يصلون إليك أو إلى بريدك الصوتي.
• لا يقبل مدفوعات أو عربونًا أو بيانات بطاقات. لا تطلب منه ذلك.
• قد يخطئ: تاريخ مقروء خطأً، أو موعد معروض بعد لحظات من حجبك له، أو مدة خدمة منسوخة بشكل سيئ. اقرأ حجوزات كل يوم في التقويم.
• ينبغي ألا يرد إلا على من كتب أولًا. يحذّر Hermes من أتمتة الرسائل الصادرة إلى أشخاص لم يراسلوك، ويمكن أن يعلّق WhatsApp الوصول أو ينهيه عند مخالفة شروطه. لا تذكيرات جماعية ولا ترويج.
• مجموعات WhatsApp غير مدعومة على ReadyHermes؛ فاتصال WhatsApp فيها يجيب عن المحادثات المباشرة. ويجب أن يُستخدم الهاتف المرتبط على WhatsApp بين حين وآخر، وإلا فسيفصل WhatsApp الجهاز بعد نحو 14 يومًا.
• تُرسل رسائل العملاء إلى مزوّد نموذج ذكاء اصطناعي للإجابة عنها. اذكر ذلك في إشعار الخصوصية إن كنت تحتاج إلى واحد. أما هل يناسب هذا الإعداد قواعد مهنتك فلا نستطيع إخبارك به.

المهام الأخرى التي يسندها صاحب عمل صغير إلى وكيل موجودة في صفحة حالات الاستخدام.

موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي على ReadyHermes

تشغّل ReadyHermes وكيل Hermes Agent الخاص بك نيابةً عنك، فلا جسر WhatsApp تثبّته أو تُبقيه حيًّا. يكون المساعد الجديد جاهزًا في نحو 10 ثوانٍ وتدوم التجربة المجانية ساعة واحدة: استخدمها لربط رقم احتياطي وإرسال بضعة أسئلة اختبار من هاتف آخر.

1. في القنوات (Channels)، اختر WhatsApp، واضغط «ربط» (Connect) وامسح رمز QR من «الأجهزة المرتبطة» (Linked devices) على الهاتف الذي يحمل الرقم الاحتياطي. ثم اختر «أي شخص»، وضع علامة في المربع واضغط «حفظ» (Save). كل إعداد من هذه يعيد تشغيل المساعد، وهذا يستغرق نحو دقيقة.
2. في التطبيقات (Apps)، اربط Google Calendar وGoogle Sheets، مسجّلًا الدخول بحساب Google المخصص للعمل فقط.
3. أعطِ الوكيل جدول حقائقك ونمط الحجز وقاعدة التحويل، واطلب منه حفظ القواعد في الذاكرة.
4. أقرن Telegram الخاص بك، أو استخدم المحادثة على موقع ReadyHermes، واطلب قائمة «يحتاج إليك» عند 9:00 و17:00.

عند انتهاء التجربة يتوقف المساعد مؤقتًا ويُحذف ما لم تختر خطة خلال 24 ساعة. لا تقدّم ReadyHermes الرد على المكالمات الهاتفية، ولا منصة WhatsApp Business الرسمية، ولا أداة محادثة (widget) للموقع، ولا المدفوعات. راجع صفحة التطبيقات لمعرفة ما يمكن ربطه.